Service Level Agreement (SLA)

Deze overeenkomst is een bijlage bij de gebruikersovereenkomst en definieert de kwantitatieve en kwalitatieve doelstellingen voor de diensten van de NETOOZE-dienst, evenals financiële garanties voor de naleving ervan.

Netwerkbeschikbaarheid

Uitvaltijd - De periode dat de gehuurde virtuele machines niet via het netwerk beschikbaar zijn voor de klant.

Uitvaltijd - de totale duur van de uitvaltijd voor de periode (1 maand), exclusief uitvaltijd veroorzaakt door:

  • het uitvoeren van werkzaamheden tijdens geplande onderhoudsvensters;
  • onbruikbaarheid van communicatiekanalen en apparatuur buiten het gebied van verantwoordelijkheid/controle van NETOOZE - Cloud Technologies LLP;
  • applicaties of componenten van de Klant die niet worden gecontroleerd of beheerd door NETOOZE - Cloud Technologies LLP, die hebben geleid tot het onvermogen om de Service te leveren;
  • negatieve activiteit van de Klant, zijn werknemers, partners, klanten, enz., die hebben geleid tot een negatieve impact op de componenten van de Dienst (spam, spoofing, overtreding van de regels voor het gebruik van de Dienst, enz.);
  • andere gebeurtenissen buiten onze controle, geclassificeerd als overmacht.

Overeengekomen uptime (CHR) is het tijdstip waarop de service normaal zou moeten functioneren. In NETOOZE SVR = 24x7.

Beschikbaarheid % is de verhouding van de tijd dat de service beschikbaar was voor de CVR.

% Beschikbaarheid = 100%*(SVR-downtime)/SVR
Als de uitvaltijd van november bijvoorbeeld 1 uur was, dan:
% Beschikbaarheid = 100%*(60*24*30 – 1*60)/ 60*24*30 = 99.86(1)
Parameter Streefwaarde
% beschikbaarheid gehuurde VM 99,9%

Opslagprestaties

IOPS (Input/Output-bewerkingen per seconde) - het aantal I/O-bewerkingen dat door het opslagsysteem (SHD) in één seconde wordt uitgevoerd.

Wachttijd - vertraging - de maximale responstijd van het schijfsubsysteem bij het uitvoeren van I / O-bewerkingen.

Parameter Gegarandeerde waarden
Gegarandeerde IOPS voor opslag 30 IOPS voor 1 GB SSD
0.1 IOPS voor 1 GB SATA
voor 32 kilobyte lees-schrijfblokken.
Wachttijd 40 ms
Let op: bij overschrijding van het gegarandeerde aantal IOPS is een afwijking van de doelwaarde van de parameter Latency toegestaan. Deze situatie is geen schending van de SLA.

Technische ondersteuning

Gebruikersverzoek - een NETOOZE-klant die contact opneemt met de technische ondersteuningsdienst van de dienst via het systeem voor registratie en verwerking van verzoeken ingebouwd in het persoonlijke account van de gebruiker.

Een typisch verzoek is een gebruikersverzoek, waarvan de oplossing is geformaliseerd in de service-instructies voor medewerkers van de 1e ondersteuningslijn (ServiceDesk) van de NETOOZE-service, vereist geen betrokkenheid van werknemers van de 2e en 3e ondersteuningslijn en is niet geassocieerd met onbeschikbaarheid of significante verslechtering van de kwaliteit van de service.

Atypisch verzoek is een gebruikersverzoek waarvan de oplossing niet is geformaliseerd in de ServiceDesk-service-instructies of de betrokkenheid van medewerkers van de 2e of 3e ondersteuningslijnen vereist, maar die niet gepaard gaat met onbeschikbaarheid of significante verslechtering van de kwaliteit van de service.

Een incident is een gebruikersverzoek met betrekking tot de onbeschikbaarheid of significante verslechtering van de kwaliteit van de geleverde service. Dit type verzoeken heeft de hoogste prioriteit voor verwerking.

Reactietijd op een oproep - de toelaatbare vertraging tussen de registratie van een oproep en de start van de verwerking ervan (bepaling van het type oproep, aanvang van het werk / doorverbinden, oproepen naar het 2e of 3e ondersteuningsniveau).

Modi voor het verwerken van gebruikersverzoeken

Type aangepaste behandeling Verwerkingsmodus
Incident 24x7
Voorbeeld beroep 24x7
Atypische behandeling 8x5 (ma-vr van 10.00 tot 18.00 UTC/GMT +3 uur)

Reactietijd op gebruikersverzoek

Type aangepaste behandeling Verwerkingsmodus
Incident 20 minuten
Voorbeeld beroep 30 minuten
Atypische behandeling 1 uur

Routine werk

Onderhoudsvensters

Type werk De ramen van die dienst
Geplande Elke eerste en derde vrijdag van de maand van 06:00 tot 08:00 (UTC/GMT +3 uur)
Dringend Indien nodig, met een opzegtermijn van minimaal 2 uur

Financiële garanties

Bij overtreding van de SLA in termen van % beschikbaarheid van gehuurde virtuele machines, heeft de klant recht op een vergoeding volgens de volgende tabel:

VM-beschikbaarheid % (D) Bedrag van de vergoeding
(% van de maandelijkse kosten voor het huren van een virtuele machine)
D > 99.9 0%, SLA-doel
99,9> 99,72 5%
99,72> 99,45 10%
99,45> 98,90 15%
98,90> 96,71 20%
96,71> 76,98 50%
76,98>  100%

 

Uw cloudreis beginnen? Zet nu de eerste stap.